• พลังที่ยิ่งใหญ่มาจาก
    การมีเป้าหมายร่วมกัน
    และลงมือทำอย่างจริงจัง
    Performance Management
2023

Performance Management One Point Study


การสื่อสารที่ดีต้องมีการออกแบบ



การสื่อสารในปัจจุบันมีความซับซ้อนมากขึ้น โรคระบาดที่ผ่านมาทำให้หลายองค์กรต้องประสบกับภาวะวิกฤติอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ทรัพยากรและเวลาอาจจะต้องใช้ไปกับการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเพื่อให้องค์กรยังคงอยู่ต่อไป การทำงานเริ่มมีการประสมประสานกันทั้งแบบ On-site, Work From Home หรือเป็นแบบ Hybrid System สถานการณ์ดังกล่าวนี้เป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างมากต่อทั้งภาวะผู้นำและความสามารถทางการบริหารของหัวหน้า ผู้จัดการ รวมถึง Top Management ขององค์กร

การสื่อสารถือได้ว่าเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่จะทำให้องค์กรสามารถฝ่าวิกฤติในครั้งนี้ และก้าวเดินต่อไปในอนาคตได้อย่างมั่นคง

…..

เราเริ่มมาดูทฤษฎีพื้นฐานการสื่อสารกันก่อนนะครับ

การสื่อสารเป็นกระบวนการในการถ่ายทอดแนวคิด ความคิด นโยบาย หลักการ หลักปฏิบัติ ข้อมูล ข่าวสารไปยังพนักงาน รวมถึง Interested Party อื่น ๆ โดยพื้นฐานแล้วการสื่อสารมีได้หลายทิศทางดังนี้

1.Downward Communication เป็นการสื่อสารจากบนลงล่าง

2.Upward Communication เป็นการสื่อสารจากล่างขึ้นบน

3.Horizontal Communication เป็นการสื่อสารในแนวระนาบ

4.Diagonal Communication เป็นการสื่อสารในแนวทแยง

ส่วนช่องทางการสื่อสารจะมีทั้งแบบที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ มีแบบทั้ง One-way Communication และ Two-way Communication สำหรับNetworkของการสื่อสาร นั้นก็จะมี 5 รูปแบบหลักคือ Chain Network, Circle Network, Y Network, Wheel Network และ All-Channel Network(or Star Network)

นอกจากนั้นแล้วเรายังสามารถจัดกลุ่มการสื่อสารได้อีก 3รูปแบบตามลักษณะของ Operation ที่เกิดขึ้นคือ

1.Internal Operational Communication

2.External Operational Communication

3.การสื่อสารส่วนตัว(Personal Communication) หรือข่าวลือ (Rumor) หรือ การสื่อสารแบบเถาองุ่น (Grapevine Communication) การสื่อสารในองค์กรประเภทนี้เป็นการสื่อสารระหว่างบุคคลเป็นการส่วนตัวจึงเป็นการติดต่อที่ไม่เป็นทางการ การสื่อสารรูปแบบนี้ไม่อาจกําหนดทิศทางได้ ผลของการสื่อสารประเภทนี้ทำให้ข่าวสารกระจายไปทั่วทั้งองค์กรได้รวดเร็วเหมือนเถาองุ่น แต่ผู้บริหารไม่สามารถควบคุมได้เนื่องจากเกี่ยวเนื่องกับความสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างบุคคลด้วย บางครั้งอาจเป็นข่าวลือซึ่งมีอิทธิพลต่ออารมณ์ของพนักงานทั้งในด้านการสร้างและทําลายขวัญ กําลังใจ

ในองค์กรที่มีการสื่อสารประเภทนี้เกิดขึ้น ถือเป็นสัญญาณว่าช่องทางการสื่อสารมีปัญหา พนักงานไม่รู้ความเป็นไปในองค์กรอย่างเพียงพอ หรือองค์กรไม่แจ้งข่าวสารให้พนักงานทราบตามโอกาสที่ควร พนักงานจึงใช้โอกาสต่าง ๆเช่นการพบกันอยางไม่เป็นทางการระหว่างเวลาพักในการสื่อสารเรื่องดังกลาว หรือสื่อสารผ่าน Social Media ต่าง ๆแทน ซึ่งข้อมูลส่วนใหญ่มักมีความไม่แน่นอนและอาจเป็นความลับขององค์กร อย่างไรก็ดีการสื่อสารประเภทนี้ก็มีประโยชน์หลายประการ เช่นเป็นช่องทางให้ ผู้ปฏิบัติงานได้ระบายความคับข้องใจ ทําให้สังคมมีความสอดคล้อง เกิดการร่วมมือกัน รวมทั้งทำให้ผู้เข้างานใหม่ทราบถึงบรรทัดฐาน พฤติกรรมและสามารถเรียนรู้อะไรบางอย่างเพิ่มเติมแบบไม่เป็นทางการ (นิตยา เงินประเสริฐศร, 2542)

เครือข่ายที่ไม่เป็นทางการแบบGrapevineที่มักจะอยู่ภายในองค์กร (สมยศ นาวีการ, 2546) ได้แก่

ก)เครือข่ายที่ไม่เป็นทางการแบบเกลียว (Single-Strand Grapevine) โดย A จะบอกเล่าไปยัง B และ B บอกเล่าไปยัง C และถูกบอกเล่าไปเรื่อย ๆ

ข)เครือข่ายที่ไม่เป็นทางการแบบซุบซิบ (Gossip Grapevine) โดย A จะบอกเล่าบุคคลทุกคน ลูกโซ่แบบซุบซิบจะเกิดขึ้นเมื่อบุคคลหนึ่งกระจายข้อมูลไปยังบุคคลอื่น ๆจํานวนมาก บุคคลแต่ละคนอาจจะเก็บไว้เป็นความลับ หรือบางคนก็อาจกระจายออกไปต่อ

ค)เครือข่ายที่ไม่เป็นทางการแบบความน่าจะเป็น (Probability Grapevine) เช่น A จะติดต่อสื่อสารอย่างเดาสุ่มไปยัง F และ D แล้ว F และ D จะบอกเล่าต่อไปยังบุคคลอื่นภายในเครือข่ายที่ไม่เป็นทางการด้วยวิธีการเดียวกัน ลูกโซ่ความน่าจะเป็นจะไม่มีแบบแผนของการติดต่อสื่อสารที่แน่นอน บุคคลหนึ่งถ่ายทอดข้อมูลอย่างเดาสุ่ม และผู้รับจะถ่ายทอด ข้อมูลไปยังบุคคลอื่นอย่างเดาสุ่ม ดังนั้นบุคคลบางคนจะได้ข้อมูล และบุคคลบางคนจะไม่ได้ข้อมูล

ง)เครือข่ายที่ไม่เป็นทางการแบบกลุ่ม (Cluster Grapevine) เช่น A จะคัดเลือกและบอกเล่าไปยัง C, D และ F โดย F จะคัดเลือกและบอกเล่าต่อไปยัง I และ B จากนั้น B จะคัดเลือกและบอกเล่าไปที่ J ข้อมูลภายในเครือข่ายที่ไม่เป็นทางการแบบนี้ข้อมูลจะถูกส่งผ่านไปยังบุคคลที่ถูกคัดเลือกเท่านั้น พวกเขาบางคนเท่านั้นที่จะบอกเล่า หรือบางครั้งเท่านั้นที่จะบอกเล่าข้อมูลต่อไปอีก

…..



ครั้งหนึ่งผมได้ยินผู้บริหารชาวญี่ปุ่นท่านหนึ่งกล่าวยกย่องบริษัทแห่งหนึ่งให้ฟังคือ Emerson Electric ซึ่งก็ทำให้ผมรู้สึกสนใจบริษัทดังกล่าวนี้ขึ้นมาทันที จากการศึกษาพบว่าบริษัทดังกล่าวนี้มีผลประกอบการที่ดีเยี่ยมมาอย่างยาวนาน รวมทั้งมีจุดแข็งต่าง ๆอีกมากมาย Harvard Business Review ได้ตีพิมพ์บทความชื่อ “Emerson Electric: Consistent Profits, Consistently” ซึ่งเขียนโดย CEO ของ Charles F.Knight กล่าวถึงแนวทางและจุดสำคัญแห่งความสำเร็จในการบริหารงานของ Emerson

Charles F.Knight กล่าวว่า “ Emerson มีหลักการพื้นฐานทางการบริหารสองข้อซึ่งถูกกำหนดขึ้นมาตั้งแต่ทศวรรษ 1950 โดย Wallace R. Personsซึ่งเป็น CEO ท่านก่อนหน้า คือ การลดต้นทุนอย่างต่อเนื่อง(Cost Reduction) และ การสื่อสารแบบเปิด(Open Communication) สำหรับหลักการข้อที่สองนั้น Emerson ได้ดำเนินการมาหลายทศวรรษแล้ว โดย Division Presidents และ Plant Managers จะมีการพบปะอย่างสม่ำเสมอกับพนักงานเพื่อพูดคุยหารือเกี่ยวกับหัวข้อที่จำเพาะทางธุรกิจรวมถึงการแข่งขัน หลักปฏิบัติทางการสื่อสารนี้ยังคงได้รับการปฏิบัติมาจนถึงทุกวันนี้ โดยเราเชื่อว่าคนเราจะยอมรับการเปลี่ยนแปลงได้ดีขึ้นถ้าหากรู้ว่า ทำไมต้องเปลี่ยน เปลี่ยนเมื่อไร และการเปลี่ยนแปลงจะมาในรูปแบบไหนอย่างไร พวกเขาจำเป็นที่จะต้องเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการ(เปลี่ยนแปลง)ดังกล่าวนี้

แนวทางหนึ่งที่ใช้วัดผลการสื่อสาร(Measure of Communication) ที่ Emerson ก็คือ การที่พนักงานทุกคนสามารถตอบคำถามที่สำคัญ 4 ข้อนี้เกี่ยวกับงานของตนเองได้

1.ขณะนี้คุณกำลังทำ Cost Reduction เรื่องอะไรอยู่

2.ใครคือคู่ต่อสู้หรือข้าศึกในสนามรบ(ใครคือคู่แข่ง)

3.คุณได้พบกับผู้บริหารของคุณในรอบ 6 เดือนที่ผ่านมาหรือไม่

4.คุณรู้ถึงผลกระทบหรือความเกี่ยวข้องในเชิงเศรษฐกิจ(Economics)ของงานที่ทำอยู่หรือไม่

หลังจากที่บอกผู้สื่อข่าวทางธุรกิจไปแบบนั้นว่าพนักงานทุกคนสามารถตอบ 4 คำถามนี้ได้ ผู้สื่อข่าวก็ลงมือทดสอบทันทีโดยการลองสุ่มถามคำถามเหล่านี้ไปยังพนักงานหลาย ๆคนในโรงงานแห่งหนึ่งของ Emerson Electric ปรากฎว่า พนักงานทุกคนที่ถูกสุ่มถามสามารถให้คำตอบที่ชัดเจนและถูกต้องได้ เป็นการสอบผ่านข้อทดสอบของนักข่าวรวมถึงสอบผ่านต่อความคาดหวังของผู้บริหารด้วย

การสื่อสารเป็นถนนที่มีเลนวิ่งสวนกันไปมาได้แบบสองทาง เราฟังพนักงานและจะทำการเปลี่ยนแปลงถ้าเราพบว่ามีแนวความคิดอะไรที่ดีกว่า นอกจากนั้นเราได้มีการทำการสำรวจความเห็นของพนักงานและใช้เวลาไปมากทีเดียวในการวิเคราะห์ผลจากการสำรวจดังกล่าว ในหลาย ๆโรงงานเรามีผลการสำรวจย้อนกลับไปเป็นทศวรรษและถือได้ว่าเป็นข้อมูลที่มีคุณค่าทำให้เราสามารถติดตามตรวจจับถึงแนวโน้มที่เกิดขึ้น ตัวผมเอง(หมายถึงCharles F.Knight) จะทบทวนบทสรุปของทุกผลการสำรวจของทุกโรงงาน และถ้าพบว่ามีอะไรที่มีแนวโน้มดิ่งลง ผมจะขอให้ผู้จัดการที่รับผิดชอบอธิบายในทันที “

จุดเรียนรู้ที่น่าทึ่งอย่างมากจากกรณีศึกษานี้คือ ทำอย่างไรจึงจะทำให้พนักงานทุกคนรู้ เข้าใจ และมีส่วนร่วมในการสร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร สามารถทำให้นโยบายที่ผู้บริหารกำหนดขึ้นมาได้รับการปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง ภาวะวิกฤตที่กำลังเกิดอยู่ในปัจจุบันยิ่งทำให้มีความจำเป็นมากขึ้นที่จะทำให้การสื่อสารมีประสิทธิผล โดยนอกเหนือจะต้องต่อสู้กับโรคระบาดแล้ว สิ่งที่ยังต้องทำควบคู่กันไปคือการทำอย่างไรให้องค์กรยังมีผลประกอบที่ดีพอที่จะอยู่รอดต่อไป หรือมีโอกาสที่จะเติบโตต่อไป

…..

ในการสื่อสารหากเราเติมคำว่า “อย่างมีประสิทธิผล” ต่อท้ายเข้าไป ก็อาจจะทำให้เราตระหนักมากขึ้นว่า การสื่อสารไม่ได้จบลงแค่การสื่อสาร แต่ยังจำเป็นต้องมีการติดตามผล ตอกย้ำตามความเหมาะสมอีกด้วย การที่เราจะทำให้การสื่อสารเกิดผลขึ้นมาได้นั้นมีข้อควรระวังที่น่าพิจารณาหลายด้านดังนี้

1.การสื่อสารควรมีการออกแบบที่ชัดเจนในด้านต่าง ๆเช่นกระบวนการที่เหมาะสม เนื้อหามีอะไรบ้าง ควรจะเขียนเนื้อหาให้ชัดเจนกระชับอย่างไรบ้าง ควรใช้สื่ออะไร ควรจะสื่อเมื่อไร มีความถี่มากน้อยเพียงไร ควรจะแบ่งการสื่อสารเป็นกี่ครั้ง ใครควรเป็นผู้สื่อสาร ผู้รับสารคือใคร ควรจะแบ่งเป็นกลุ่มย่อยหรือไม่ ภาษาที่ใช้ควรจะเลือกอย่างไรจึงจะเหมาะกับผู้รับสาร เป็นต้น

ในการออกแบบการสื่อสารดังกล่าวนี้อาจอ้างอิงถึงรูปแบบการสื่อสารต่าง ๆเช่น Berlo’s SMCR Model รวมถึงแนวคิดพื้นฐานที่กล่าวมาข้างต้นในPostนี้ การออกแบบการสื่อสารที่ชัดเจนมีความสำคัญเป็นอย่างมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเด็นที่มีความซับซ้อน ประเด็นที่เป็นเรื่องใหม่ หรือประเด็นที่เป็นความขัดแย้ง

ในกรณีที่เป็นเรื่องใหม่เช่น การจัดการกับโรคระบาด ผู้ส่งสารจะต้องทำการศึกษาให้ชัดเจน บางครั้งก็อาจต้องมีการคิดนอกกรอบ กล้าคิดกล้าทำในสิ่งที่ไม่เคยทำ การออกแบบการสื่อสารอาจทำได้ในลักษณะที่เป็นบุคคลหรือทีมงานก็ได้ การสร้างความชัดเจนในเนื้อหาก่อนการสื่อสารนอกจากจะทำให้เข้าใจง่ายแล้ว ยังเป็นพื้นฐานที่จะนำไปสู่ประสิทธิผลได้ในท้ายที่สุด

2.การติดตามการสื่อสารเป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้ นอกจากจะตรวจสอบยืนยันความถูกต้องครบถ้วนในการรับสาร(Message)ของผู้รับสารแล้ว เรายังควรติดตามว่าสาร (Message) ที่ส่งไปสามารถนำไปปฏิบัติได้จริงหรือไม่ ผู้รับสารให้ความร่วมมือหรือไม่ในการนำไปปฏิบัติ หากมีปัญหาจะได้แก้ไขได้อย่างทันท่วงที

การติดตามนอกจากจะดูในแง่ของการปฏิบัติ หรือการรับรู้แล้ว เรายังควรจะต้องมีการติดตามผลวัดผลการสื่อสารอย่างเหมาะสม เพราะท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่เราคาดหวังคือผลที่เกิดขึ้น แน่นอนว่าการสื่อสารอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอต่อการทำให้งานสำเร็จ เรายังต้องมีปัจจัยอื่นร่วมอีกหลายอย่างเช่น มีทรัพยากรที่พอรวมถึง Core Competenceที่แข็งแรงเพียงพอ มีระบบการให้ผลตอบแทนรวมถึงการมองเห็นคุณค่าของพนักงานในรูปแบบต่าง ๆ เป็นต้น แต่กระนั้นก็ตาม การสื่อสารก็ยังคงถือได้ว่าเป็นปัจจัยพื้นฐานที่นำไปสู่การเริ่มคิด ลงมือทำ ทำให้ทุกคนมีความตระหนัก ตื่นตัว รู้บทบาทหน้าที่ของตนเองอย่างชัดเจน

ในกระบวนการสื่อสารสิ่งที่ขาดไม่ได้อีกอย่างคือ Feedback จากผู้รับสาร รวมถึง Interested Party อื่น ๆ เราควรจะมีการสอบถามติดตาม Feedback ในด้านต่าง ๆเช่น ความยากลำบากในการนำไปปฏิบัติจริง ผลกระทบเชิงลบเชิงบวกที่เกิดขึ้น ความชัดเจนเพียงพอและความทันสมัย(Clarity,Adequacy,Updatedness)ของเนื้อหาที่สื่อสาร เป็นต้น

3.ความจำเป็นในการตอกซ้ำ พูดซ้ำสื่อซ้ำ

จากการศึกษาในปี 1885, Hermann Ebbinghaus ได้ทำการทดลองที่เป็นรากฐานความเข้าใจของมนุษย์เกี่ยวกับความสามารถในการจดจำข้อมูล จนสุดท้ายกลายมาเป็นกราฟที่มีชื่อว่า Ebbinghaus’ Forgetting Curve จากกราฟพบว่ามนุษย์โดยทั่วไปแทบจะลืมสิ่งที่เพิ่งเรียนรู้ใหม่มาได้ไวมากๆ แม้ว่าการทดลองซ้ำอาจให้ผลแตกต่างออกไปบ้าง

Hermann Ebbinghaus ได้ตั้งสมมุติฐานว่าความเร็วในการลืมขึ้นอยู่กับปัจจัยหลาย ๆตัวด้วยกันเช่น ความยากของเรื่องที่เรียน รวมถึงปัจจัยทางจิตวิทยาเช่นความเครียด การนอนหลับ และแน่นอนว่าในแต่ละบุคคลก็มีกราฟที่เป็นของตัวเองแตกต่างกันไป

ในปี 2015 ได้มีการทดลองซ้ำเกี่ยวกับ Forgetting Curve ก็พบว่าผลการทดลองที่ได้มีความใกล้เคียงกับ Original Data ของ Ebbinghaus

ดังนั้นเราจึงควรจะพิจารณาความจำเป็นที่จะตอกย้ำ พูดซ้ำ เพื่อกันลืม หรือยกระดับความตระหนัก ความระวัง ให้กลับไปอยู่ในระดับที่คาดหวังอย่างสม่ำเสมอ

เราลองมาทบทวนกันดูนะครับว่าการสื่อสารที่ผ่านมาของเรามีประสิทธิผลหรือไม่ ถ้ามีทำไมจึงเกิดประสิทธิผล แต่ถ้ายัง เราควรจะปรับปรุงที่จุดไหนอย่างไร

อ้างอิง:

1.Communication Networks: 5 Types of Communication Networks, Fundamentals of Management โดยเพจ subjectquery

2.นิตยา เงินประเสริฐศรี. 2542. ทฤษฎีองค์การ : แนวการศึกษาเชิงบูรณาการ. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพมหานคร : มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

3.Meaning of Organizational Communication โดยเพจ The Business Communication

4.สมยศ นาวีการ. 2546. การบริหารและพฤติกรรมองค์กร. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์อักษรไทย

5.อ่านยังไงไม่ให้ลืม:The forgetting curve เส้นโค้งมรณะแห่งการหลงลืม, SE-ED News

6.บทความเรื่อง Forgetting Curve , Wikipedia





เขียนโดย Sakchai T. 16 สิงหาคม 2566