การใช้ KPI ในการบริหารผลงานเป็นเรื่องที่องค์กรต่าง ๆล้วนแล้วแต่ให้ความสำคัญ และมองว่าเป็นสิ่งที่จำเป็น แต่ละองค์กรอาจมีแนวคิดและวิธีการที่ต่างกันในการนำ KPI มาใช้ในการบริหารผลงาน รวมถึงอาจมีการนำเครื่องมืออื่น ๆมาใช้ในการบริหารผลงานร่วมกับ KPI นอกจากนั้นแล้วแต่ละองค์กรยังมีบริบททางธุรกิจ เงื่อนไข ข้อจำกัดและความพร้อมที่แตกต่างกัน

แต่ละองค์กรจำเป็นต้องหาแนวทางที่เหมาะสมเพื่อที่จะทำให้สามารถก้าวย่าง เดินได้อย่างมั่นคง ต่อเนื่อง โดยไม่สะดุดล้ม หรือหากสะดุดล้มก็ต้องลุกได้ ลุกเร็ว ความพยายามในการเดินหน้าอย่างต่อเนื่อง มีระบบแบบแผนบนพื้นฐานของการมองเห็นข้อเท็จจริงต่าง ๆอย่างกระจ่างแจ้งเท่านั้นจึงจะทำให้องค์กรสามารถอยู่รอดได้ การก้าวเดินโดยมีการเรียนรู้ ปรับตัวอยู่เสมอก็ย่อมจะทำให้องค์กรก้าวไปเข้าใกล้จุดหมายแห่งความสำเร็จได้มากขึ้นทุกที ๆ

เพื่อให้การใช้ KPI เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิผล องค์กรควรมีการดำเนินการในเรื่องต่าง ๆดังนี้

1. ตอบคำถามให้ได้ว่า ทำไมองค์กรจึงนำ KPI มาใช้ และมีความคาดหวังอะไรบ้างจากการนำ KPI มาใช้ เช่น ต้องการให้หน่วยงานต่าง ๆทำงานอย่างมีเป้าหมายและสอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร ต้องการให้หน่วยงานต่าง ๆมีการติดตามผลงานที่เกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอและดำเนินการให้สำเร็จตามเป้าที่ตั้งไว้ ต้องการให้บุคลากรทุกคนทุกระดับมีส่วนร่วมในการทำงานอย่างถูกต้อง เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้และช่วยกันปรับปรุงผลงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ เป็นต้น

2. กำหนด KPI ที่จำเป็นขึ้นมา โดยกำหนดโครงสร้างพื้นฐานของ KPI ขึ้นมาอย่างชัดเจนดังนี้
       1.ชื่อของ KPI
       2.วัตถุประสงค์ของ KPI โดยระบุว่าทำไมจึงต้องวัดผลในเรื่องนี้ วัดเพื่ออะไร และเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อหน่วยงานและองค์กรโดยรวม
       3.สูตรการคำนวณ: สูตรการคำนวณ หรือวิธีการคำนวณ KPI โดยสูตรการคำนวณควรชัดเจน ไม่กำกวม และสามารถเข้าใจได้ง่าย
       4.แหล่งที่มาของข้อมูล: ส่วนนี้จะระบุแหล่งที่มาของข้อมูลที่ใช้ในการคำนวณ KPI โดยอาจเป็นฐานข้อมูล หรือบันทึกข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงก็ได้ แหล่งที่มาที่ชัดเจนของข้อมูลช่วยให้มั่นใจได้ถึงความถูกต้อง แม่นยำในการวัดผล KPI
       5.ความถี่/ช่วงเวลา: ความถี่หรือช่วงเวลาบ่งชี้ว่า KPI ถูกวัดและรายงานบ่อยเพียงใด เช่น รายชั่วโมง รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายไตรมาส เป็นต้น
       6.เป้าหมายที่ชัดเจน รวมถึงหลักเกณฑ์ในการพิจารณาว่าค่าที่ได้นั้น ๆปกติหรือไม่ ควรจะต้องมีการทำอะไรบางอย่างเพื่อแก้ไข ปรับปรุงหรือไม่
       7.ควรมีการแสดงข้อมูลอย่างไร เช่นการแสดงข้อมูล KPI ในรูปแบบของแผนภูมิ กราฟ แดชบอร์ด หรือรูปแบบภาพอื่นๆ ที่ทำให้เข้าใจได้ง่ายและตีความแนวโน้มของ KPI ได้ง่ายขึ้น

ส่วนประกอบข้างต้นเป็นแนวคิดโดยทั่วไปสำหรับการออกแบบและกำหนดโครงสร้างของ KPI โครงสร้างของ KPI อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่นโยบาย ความต้องการและข้อกำหนดขององค์กร

3. ควรหลีกเลี่ยงการตั้ง KPI ที่มากเกินไป โดยอาจมุ่งเน้นไปที่ KPI หลัก 3 - 5 ตัว แต่ก็อาจจะมีการใช้ตัวชี้วัดอื่น ๆร่วมตามความจำเป็น และความพร้อมขององค์กรเช่น ความพร้อมของทีมบริหาร ความพร้อมของบุคลากร ระบบและเครื่องมือที่นำมาช่วยบริหารผลงาน สถานการณ์เกี่ยวกับผลประกอบการ เป็นต้น

4. เป้าหมายควรสมจริงและท้าทาย โดยพิจารณาเลือกใช้แนวทางที่เหมาะสมในการตั้งเป้าหมาย แม้ว่าการตั้งเป้าหมายแบบ SMART จะได้รับการยอมรับโดยพื้นฐานทั่วไป แต่ในสถานการณ์จริงเราอาจพบว่าแนวทางดังกล่าวนี้ยังไม่มีพลังมากพอในการขับเคลื่อนองค์กร ไม่ว่าองค์กรจะอยู่ในภาวะที่ดีหรือเลวร้ายก็ตาม จึงควรพิจารณาแนวทางอื่นประกอบด้วยเช่นการตั้งเป้าหมายแบบท้าทาย เป็นต้น

5. ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีระบบรวบรวมข้อมูลที่เชื่อถือได้เพื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการคำนวณและแปลผล KPI หากเป็นไปได้ก็ควรจะมีกลไก วิธีการรวบรวมข้อมูลแบบอัตโนมัติเพื่อลดข้อผิดพลาดและประหยัดเวลา

6. ตรวจสอบและวิเคราะห์ KPI เป็นประจำเพื่อติดตามผลที่เกิดขึ้นว่าเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ รวมถึงการระบุแนวโน้ม รูปแบบที่สามารถอ่านได้จากข้อมูล และพิจารณาถึงสิ่งที่ต้องปรับปรุง นอกจากนั้นแล้วยังควรแสดงข้อมูล KPI ให้ผู้เกี่ยวข้องรับทราบตามแนวทางการแสดงผลที่ได้ออกแบบไว้

7. ใช้ข้อมูลเชิงลึก KPI เพื่อขับเคลื่อนการดำเนินการและตัดสินใจ โดยอาจใช้ข้อมูลในการดำเนินการเพื่อแก้ปัญหาเช่นไม่ได้ตามเป้า หรือ มีแนวโน้มที่แย่ลง มีการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงบนพื้นฐานของข้อมูลจริงที่เกิดขึ้น และกำหนดแผนปฏิบัติการเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น รวมทั้งมีการสื่อสารสิ่งที่จะทำการแก้ไข และส่งเสริมให้มีการทำงานอย่างร่วมมือร่วมใจของผู้เกี่ยวข้องเพื่อทำให้งานสำเร็จตามเป้าที่กำหนดไว้

หรืออาจใช้ข้อมูลที่ได้ในการพิจารณาปรับปรุงงาน หรือตัดสินใจลงทุนในด้านต่าง ๆเช่น การเพิ่มหรือเปลี่ยนเครื่องจักรที่ใช้ในการผลิต การขยายกำลังการผลิต การเพิ่มบุคลากรให้สอดคล้องกับสภาพงานที่เปลี่ยนแปลงไป การกำหนดมาตรการเพิ่มเติมทางด้านการบริหารต้นทุนเป็นต้น

8. สภาพแวดล้อมทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ดังนั้นการตรวจสอบและปรับเปลี่ยน KPI เป็นระยะ ๆ จึงเป็นเรื่องสำคัญ ในกรณีที่จำเป็นอาจต้องมีการประเมินวัตถุประสงค์ใหม่ ปรับแก้ KPI และปรับเป้าหมายตามความจำเป็นเพื่อสะท้อนถึงสถานการณ์หรือลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนแปลงไป

9. ส่งเสริมวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยผลงาน สื่อสารถึงความสำคัญของ KPI และให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอ รวมทั้ง ส่งเสริมให้มีการเรียนรู้ พัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง

10. มีการยกย่องชมเชยและให้รางวัลความสำเร็จตามความเหมาะสมหรือตามหลักเกณฑ์ที่ตั้งไว้ รวมทั้งมีการเฉลิมฉลองเหตุการณ์สำคัญและความสำเร็จที่เกิดขึ้น

องค์กรควรมีการประเมินเป็นระยะ ๆเพื่อดูว่า องค์กรว่าได้มีการนำ KPI ไปใช้อย่างถูกต้อง และมีประสิทธิผลหรือไม่ การประเมินนอกจากจะดูที่ผลลัพธ์ที่ได้แล้ว องค์กรยังควรจะมีการประเมินถึงประเด็นอื่น ๆที่เกี่ยวข้องเช่นความรู้ความเข้าใจของบุคลากรเกี่ยวกับการบริหารผลงานและ KPI การสื่อสารเกี่ยวกับ KPI และการตั้งเป้าหมาย เป็นต้น โดยอาจทำได้ในรูปแบบของการสำรวจโดยใช้แบบสอบถาม แล้วนำคำตอบที่ได้มาทำการประเมินเพื่อดูว่าจะต้องแก้ไขในจุดใดบ้างจึงจะทำให้ KPI ถูกใช้ได้อย่างมีประสิทธิผล

ตัวอย่างคำถาม 15 ข้อที่ผู้บริหารสามารถใช้ในการสำรวจเพื่อประเมินว่าองค์กรได้มีการนำ KPI ไปใช้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิผลหรือไม่

       1. มีการกำหนด KPI อย่างชัดเจนและสื่อสารให้พนักงานทราบหรือไม่?
       2. KPI สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ และเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กรหรือไม่?
       3. มีการถ่ายทอด KPI ลงไปให้กับบุคลากรในระดับต่าง ๆอย่างชัดเจนเพื่อให้เป้าหมายส่วนบุคคลสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กรหรือไม่?
       4. เป้าหมายของ KPI เป็นเป้าหมายที่ท้าทายหรือไม่?
       5. ผู้จัดการ/หัวหน้าติดตามและตรวจสอบ KPI เป็นประจำหรือไม่?
       6. การคำนวณ KPI ได้ใช้ข้อมูลที่ถูกต้อง แม่นยำและสามารถทวนสอบได้หรือไม่?
       7. ผู้จัดการ/หัวหน้าให้ Feedback และ Coaching เป็นประจำเพื่อส่งเสริม สนับสนุนให้สามารถบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ของ KPI หรือไม่?
       8. ผู้จัดการ/หัวหน้ามีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้น รวมถึงแนวโน้มของปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหรือไม่
       9. มีการตรวจสอบและปรับปรุง KPI อย่างสม่ำเสมอเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปหรือไม่?
       10. ผู้จัดการ/หัวหน้าสื่อสารความสำคัญในภาพรวมของ KPI ให้พนักงานอย่างชัดเจน และสม่ำเสมอหรือไม่?
       11. พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดและนำ KPI ไปใช้ในการปฏิบัติงานอย่างจริงจังหรือไม่?
       12. ผู้จัดการ/หัวหน้าพิจารณาชมเชย ให้รางวัลแก่ผู้ที่ทำงานได้ประสบผลสำเร็จตาม KPI หรือไม่
       13. KPI ถูกใช้เป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจและจัดสรรทรัพยากรหรือไม่?
       14. ผู้จัดการ/หัวหน้าได้รับการฝึกอบรมและการสนับสนุนอย่างเพียงพอในการใช้ KPI เพื่อการบริหารผลงานหรือไม่?
       15. KPI ถูกบูรณาการเข้ากับกระบวนการประเมินผลงานและพัฒนาผลงาน(Performance appraisal and development processes) หรือไม่?

เขียนโดย Sakchai T. 9 สิงหาคม 2566

กลับสู่หน้าหลัก Effective Performance Management