• พลังที่ยิ่งใหญ่มาจาก
    การมีเป้าหมายร่วมกัน
    และลงมือทำอย่างจริงจัง
    Performance Management
2023

Performance Management One Point Study


ทักษะการสื่อสาร



การสื่อสารเป็นสิ่งที่มีความสำคัญ หากการสื่อสาร”ได้ผล” ก็จะทำให้เกิดผลลัพธ์บางอย่างที่เราคาดหวังขึ้นมา เนื้อหาที่สื่อสารเป็นสิ่งที่เราคาดหวัง ตั้งใจให้ผู้รับสารได้รับรู้ ผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆโดยอาศัยภาษา สัญญลักษณ์ เครื่องหมาย หรือพฤติกรรม

Cambridge Dictionary ให้คำนิยาม Communicate ดังนี้ “to share information with others by speaking, writing, moving your body, or using other signals”

Chulapedia ให้ที่มาและความหมายของการสื่อสารดังนี้ “การสื่อสาร (Communication) มีรากศัพท์มาจากภาษาละตินคำว่า Communis ตรงกับภาษาอังกฤษว่า Communicate ซึ่งแปลตามตัวอักษรว่า Make Common หมายถึง ทำให้มีสภาพร่วมกัน ซึ่งเป็นความหมายที่ตรงกับธรรมชาติของการสื่อสาร คือ การทำให้เกิดความเข้าใจร่วมกัน ตรงกัน กล่าวคือ มนุษย์มีการสื่อสารซึ่งกันและกันก็เพื่อเข้าใจให้ตรงกันนั้นเอง ดังนั้นการนิยามความหมายคำว่า การสื่อสารจึงเป็นการนิยามที่ตั้งอยู่บนรากฐานของรากศัพท์เดิม คือ ความเข้าใจร่วมกัน “

การสื่อสารตาม Berlo's SMCR Model มีองค์ประกอบหลัก 4ประการคือ

1.ผู้ส่งสาร(S-Sender) หมายถึง บุคคล กลุ่มบุคคล หรือ องค์กร หน่วยงานที่ทำหน้าที่ในการส่งสาร ผู้ส่งสารจะทำการส่งสารบนพื้นฐานของปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้คือ

       1.1ทักษะความสามารถในการสื่อสาร(หมายถึงความสามารถในการอ่าน เขียน พูด ฟัง)

       1.2ทัศนคติ(Attitude) ทัศนคติของของผู้ส่งสารและผู้รับสารสามารถจะมีผลต่อสาร(Message)ที่ส่งได้ ทัศนคติของผู้ส่งที่มีต่อตนเอง ผู้รับสาร และสิ่งแวดล้อมสามารถที่จะทำให้สารเปลี่ยนไปและมีผลต่อสารที่ส่ง

       1.3ความรู้ในเนื้อหาของสาร โดยคำว่าความรู้(Knowledge)ในที่นี้ไม่ได้หมายถึงระดับการศึกษา แต่หมายถึงว่าผู้ส่งมีความคุ้นเคย เข้าใจ หรือมีความชัดเจนมากน้อยเพียงไรต่อสารที่ส่ง

       1.4Social Systemหรือระบบทางสังคมเช่นค่านิยม ความเชื่อ ศาสนา กฎหมาย ความเข้าใจโดยทั่วไปที่มีต่อสังคม ล้วนแล้วมีผลต่อวิธีในการส่งสาร(Message)ของผู้ส่ง

       1.5วัฒนธรรม(Culture) หมายพื้นฐานทางวัฒนธรรมของทั้งทางผู้ส่งสารและผู้รับสาร

2.สาร(M-Message) หมายถึงเนื้อหา ข่าวสาร ข้อมูลที่ส่งให้ผู้รับสาร ขั้นตอนในการสร้างสารขึ้นมา(Step of creating a message) หรืออาจเรียกว่าขั้นตอนของการเข้ารหัส(Encoding) จะทำการแปลงความคิด ข่าวสาร ข้อมูลให้อยู่ในรูปที่สามารถใช้ส่งสารได้ในรูปแบบต่าง ๆเช่น Voice, Audio, Text, Video หรือ Mediaในรูปแบบอื่น ๆ ปัจจัยที่มีผลต่อสาร(Message)มีดังนี้

       2.1 เนื้อหา(Content) คือความคิด ข้อมูล ข่าวสาร ที่จะทำการสื่อสาร

       2.2 Elements คือส่วนที่เป็น Non-verbalเช่น ท่าทาง(Gesture) สัญญาณ(Sign) การแสดงออกทางสีหน้า การขยับของร่างกาย การเคลื่อนไหวของมือ รวมถึงลักษณะภาษาที่ใช้

       2.3 Treatment คือวิธีการ ลักษณะวิธีที่Messageถูกส่งถ่ายทอดไปยังผู้รับ ในการสื่อสารผู้ส่งสารจะต้องเข้าใจถึงความสำคัญ ความหมายของเนื้อหาที่จะทำการสื่อสาร แล้วรู้ว่าจะต้องจัดการหรือดำเนินการอย่างไรกับMessageที่จะสื่อสาร ผู้ส่งสารต้องเข้าใจว่าจะนำเสนอMessageออกไปอย่างไรจึงจะสามารถถ่ายทอดออกไปได้อย่างถูกต้อง ชัดเจน

       2.4 Structure สาร(Message)ควรจะถูกจัดโครงสร้างออกเป็นส่วน ๆอย่างชัดเจน การจัดโครงสร้างที่ชัดเจนจะทำให้ Messageถูกถ่ายทอดออกไปอย่างมีประสิทธิผล

       2.5 Code เป็นรูปแบบที่สารจะถูกส่งออกไป ซึ่งอาจจะเป็นเรื่องของการใช้ภาษา ข้อความ วีดีโอ เป็นต้น

       Professor Albert Mehrabian เชื่อว่ามี Elementหลัก 3ชนิดในการสื่อสารถึงอารมณ์และทัศนคติอย่างมีประสิทธิผลในการสื่อสารแบบ Face-to-Face Communication คือ Nonverbal Behavior, Tone of Voice และ Literal Meaning of the Spoken Word ทั้งสามส่วนนี้เป็นสิ่งที่เราใช้รวม ๆกันในการสื่อสารถึงความชอบหรือไม่ชอบต่อใครบางคน เขาให้ความสำคัญเป็นพิเศษต่อเงื่อนงำที่แสดงออกทาง Nonverbal ซึ่งอาจมีความขัดแย้ง ไม่สอดคล้องต่อคำที่สื่อออกมา และ/หรือน้ำเสียงที่ใช้ Professor Albert Mehrabianได้สรุปออกมาเป็นกฎที่เรียกว่า 7-38-55 Rule ซึ่งหมายความว่า ในการสื่อสารความรู้สึกออกมา เราจะสื่อโดยคำพูดเพียง 7% สื่อโดยน้ำเสียง 38% และสื่อโดยการแสดงออกทางสีหน้า 55% ยกตัวอย่างเช่น

       คำพูด: ผม/ดิฉันไม่ได้มีปัญหาอะไรกับคุณเลยนะ

       Nonverbal:ผู้พูดหลีกเลี่ยงการสบตา หน้าตาดูวิตกกังวล เป็นต้น



3.ช่องทาง(C-Channel) เป็นสื่อกลาง ช่องทางที่ข้อมูลข่าวสารจะไหลถ่ายเทเคลื่อนจากผู้ส่งสารไปยังผู้รับสาร ในแง่ของการสื่อสารมวลชน การสื่อสารผ่านSocial Mediaเราอาจจะต้องใช้อุปกรณ์ต่าง ๆและเทคโนโลยีมาช่วยเช่นโทรศัพท์ โทรทัศน์ คอมพิวเตอร์ Tablet หรือInternet แต่สำหรับการสื่อสารที่เกิดขึ้นโดยทั่วไปแล้วเราก็จะใช้ประสาทสัมผัสของเราเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารคือ ตากับการมองเห็น หูกับการได้ยิน จมูกกับการดมกลิ่น ลิ้นกับการรับรส กายกับการสัมผัส (รวมถึงใจในการรับรู้อารมณ์)

4.ผู้รับสาร(R-Receiver) เมื่อผู้รับสารได้รับสารแล้วก็จะเข้าสู่ขั้นตอนของการคิด ตีความ ทำความเข้าใจต่อเนื้อหารายละเอียด จุดประสงค์ความคาดหวัง หรืออารมณ์ความรู้สึกที่ถูกส่งมา ขั้นตอนนี้อาจเรียกว่าเป็นขั้นตอนของการถอดรหัส(Decoding)

ในความจริงแล้วผู้ส่งสารจะต้องศึกษา ทำความเข้าใจผู้รับสารตั้งแต่ต้นว่าผู้รับสารมีความพร้อมมากน้อยเพียงไรในการรับสาร ผู้รับสารอาจจะเป็นบุคคล กลุ่มคน หรือชุมชนสังคม การที่จะให้ผู้รับสารมีความเข้าใจที่มากขึ้น ผู้ส่งสารอาจจะต้องคิด วางแผน กำหนดแนวทางที่ชัดเจน เหมาะสม รวมถึงมีการปูพื้นสำหรับการรับสารอีกด้วย เปรียบเสมือนการเตรียมดินก่อนปลูก

นอกเหนือจากการฟังแล้ว ปัจจัยที่มีผลต่อการรับสารของผู้รับสารก็จะเหมือนกับผู้ส่งสารคือ ทักษะความสามารถในการสื่อสาร ทัศนคติ ความรู้ Social System และวัฒนธรรม

อ้างอิง

1.บทความเรื่องการสื่อสาร(Communication) โดย Chulapedia - จุฬาวิทยานุกรม

2.Berlo’s SMCR Model of Communicationโดย Businesstopia in Communication

3.Berlo’s Model of Communication โดย เพจ managementstudyguide

4.Sender-Message-Channel-Receiver Model of Communication,Wikipedia

5.Albert Mehrabian - Nonverbal Communication Thinker,British Library

6.บทความ ประวัติของ Albert Mehrabian, Wikipedia





เขียนโดย Sakchai T. 14 กรกฎาคม 2566